经营者引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长应对查询、制度解释和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可主要承担收集必要信息，人工